Во избежание недоразумений, удаляю из письма адреса и телефоны.
Здравствуйте Артур,
Это Павел Орехов. Мне переслал Ваше письмо Андрей Пеганов. Честно говоря, я уже сам хотел написать пользователю microstock.ru kjolak (к сожалению, не знаю его имени), но у меня своей работы валом, и я решил, что и без моих советов вопрос решится, тем более, что Эльнур подключился.
Раз Вы написали, постараюсь рассказать все максимально подробно (да и в форуме это полностью не выложить).
Контакт Бена: …..
Но я не рекомендую писать Бенуа.
У меня есть опыт решения подобных вопросов, и раз Вы просите помочь, я думаю, мои рекомендации Вам помогут. У нас два раза блокировали эккаунт на iStock. От величины портфолио и раскрученности имени это не зависит. Оба раза я с ними решал вопрос положительно.
Мне сложно давать советы, не зная четкой претензии от Fotolia, но я попробую – надеюсь, что помогу.
Исходя из своего опыта, я могу порекомендовать следующее:
Первое. Причина блокировки.
Просто так эккаунт без предупреждений не блокируют. Так жестко себя ведут, когда возникает потенциальный риск получить серьезные проблемы/потерять деньги. В таком случае эффективнее сразу обрубить кислород, а потом разбираться – это модель поведения любого западного бизнесмена – сначала защитить инвестиции, потом разбираться в чем дело. Я предполагаю, что попасть в статус «потенциальных рисков» kjolac мог по следующим причинам (которые он, возможно и не осознает):
1) Кто-то написал на него жалобу о том, что он нарисовал вектор с чьей-то фотографии. Таким образом, в глазах Fotolia kjolac – пират, то есть вор.
2) Он выводил деньги на разные эккаунты (и-мейлы) moneybookers – в глазах западного человека это подозрительно. В глазах Fotolia он – мошенник.
3) Доступ в его эккаунт регулярно происходит с ip-адреса, с которого также происходит доступ в какой-то другой эккаунт Fotolia (например, жены). Значит, в глазах Fotolia, у него несколько эккаунтов, значит он – мошенник.
4) Какая-то мелочь, например, он телефон не указал – это поле обязательно на Fotolia/не заполнена или заполнена неверно какая-то информация в эккаунте.
5) В присланном веторе был вирус.
6) и т.п. – это лишь возможные причины.
Я не защищаю Fotolia, я пытаюсь показать, как думают они.
Второе. Эффективный метод коммуникации.
Надо не писать, а звонить. Желательно звонить человеку, который хорошо знает разговорный английский язык. Когда на том конце провода понимают, что с ними общается цивилизованный адекватный человек, европейского склада ума и с хорошим английским, то общаться начинают начинают совершенно по-другому.
Если такого человека нет, то можно и написать – образец письма я дам в конце. Но имейте ввиду, учитывая конец сезона и предновогоднюю суету (а она у всех) – переписка может затянуться до конца января. В любом случае, тянуть себе дороже, я рекомендую в выходные написать, а в ночь с понедельника на вторник позвонить.
Цель звонка – выяснить четкую причину, почем заблокировали эккаунт. Выслушать причину и максимально честно и доступно объяснить, что он ничего не нарушал. И самое главное задавать конкретный вопрос: «Что мне нужно сделать для того чтобы доказать Вам свою честность и продолжить сотрудничество с Вами?»
Третье. С кем решать вопрос.
Решать вопрос нужно с тем, кто ответственен за его решение. Выше по должностной лестнице лезть не стоит– это только затянет решение вопроса. Олег Тщельцов – владелец и президент. Конечно, он такими вопросами не занимается. Бенуа Кер – директор по международному маркетингу и развитию. Я уверен, что он также не занимается этим вопросом.
Чад Бридвелл – насколько я знаю, именно он решает эти вопросы. С Чадом я знаком лично, адекватный мужик, но типичный американец.
Четвертое. Как решать вопрос.
Разговаривать нужно максимально вежливо, но твердо. Категорически не рекомендую предъявлять претензии или угрожать (судом, бойкотом Fotolia русскими стокерами и т.п.) – это худший способ решить вопрос положительно. Также с моей точки зрения коллективное письмо от участников форума в данном случае ничего не даст.
НЕ нужно обижаться и говорить о том, что из-за Fotolia он теряет деньги, и что Fotolia ему что-то должна. В глазах Fotolia, именно Fotolia нам платит деньги, то есть она является клиентом, а мы (фотографы, иллюстраторы) - продавцом. Поэтому она (как клиент) имеет право требовать, а мы должны эти требования выполнять. Не наоборот.
Всем разговором нужно показать, что kjolac – цивилизованный вежливый иллюстратор, уважающий и 100% соблюдающий авторские права, также неукоснительно соблюдающий правила Fotolia. Кроме этого, он прекрасно знает свои права и искренно не понимает, почему его любимый фотобанк ему заблокировал эккаунт.
Когда связывался я, я всегда ждал, когда в населенном пункте, в котором находится лицо, которое может решить мой вопрос, наступит 11.00 дня – лучшее время для звонка, человек уже на работе, уже прочитал все и-мейлы и скорее всего уже провел пару мелких совещаний – вы не будете его отвлекать своим взонком от чего-то срочного. В данном случае, это Нью-Йорк. Часовой пояс GMT-5. Для сравнения Москва GMT +3. Временная разница Нью-Йорк = Москва минус 8 часов, то есть когда у них 11.00 дня понедельник, в Москве будет 19:00 вечера.
Начинал я разговор следующим образом:
Здравствуйте. Меня зовут так то. Я – Ваш фотограф из России с такого-то времени. Зарегистрирован у Вас под ником таким-то. ID № такой-то. Мне сообщили, что мой эккаунт заблокирован. Пожалуйста, соедините меня с человеком, который может разъяснить мне эту ситуацию.
Последний раз я общался с юристом iStock полчаса. После этого собирал кучу документов о том, что фотографии, размещенные на айсток, принадлежат именно Дмитрию Широносову, переводил все документы на английский, сканировал каждый лист, высылал этому юристу (личный e-mail которого узнал во время телефонного разговора) оба варианта. В итоге вопрос был решен.
Так что пусть человек, который будет связываться, будет однозначно готов идти на уступки и высылать ЛЮБУЮ подтверждающую информацию. Еще раз повторюсь, цель телефонного разговора – узнать в чем причина блокировки, и что нужно сделать, чтобы продолжить сотрудничество.
Английский очень желательно этому человеку знать хорошо, чтобы мгновенно понимать в разговоре о чем идет речь.
Когда вы строите переговоры именно так – вежливо, но твердо и настойчиво, они понимают, что за ником стоит реальный человек. И ели бы этот человек был вором/пиратом/мошенником/совершил какое-то действие против правил умышленно, он бы не звонил и цивилизованно не пытался бы разобраться в ситуации.
Если он пытается разобраться, то или он очень нагл или произошло недоразумение. И в этот момент своим вежливым тоном и готовностью предоставить все, что требуется для продолжения сотрудничества, Вы убеждаете европейского менеджера в том, что с большей долей вероятности произошло недоразумение. А когда после разговора Вы БЫСТРО предоставляете требуемую информацию, сомнения у него пропадают совсем.
Когда будет писать письмо, пусть kjolac прикрепит скан паспорта – для того, чтобы показать свою прозрачность.
Если «рыльце не в пушку», то на все вопросы рекомендую отвечать максимально честно – ему нечего скрывать, и он знает свои права, а также знает, что он не нарушал никаких правил.
Письмо. Английский вариант:
Заголовок: Polite question about blocking my contributor’s account at Fotolia and removing my portfolio.
Тело:
Hello Chad,
My name is {имя, фамилия на английском}. I’m your contributor from Russian Federation since {месяц, год на английском когда впервые зарегистрировались на Fotolia}. My nickname at Fotolia is “{никнейм}”. My Fotolia ID is {айди уастника на Fotolia}.
Recently I was informed that my Fotolia account is blocked due to a fraud reason. I’m contacting You, because as far as I understand, You are the person, whom I can speak.
If it’s not difficult, would You please tell me the more detailed reason why Fotolia has blocked my account.
I fully respect the Law and especially in terms of Intellectual Property. I’m just drawing my illustrations totally by myself and I’m not going and was not going to cheat somebody, steal something or make some fraudulent actions.
That’s why your decision was an absolute shock for me. I sincerely can not understand what I have done wrong? As far as I’m concerned, I have never advisedly broken any of Fotolia rules or Fotolia’s Contributor Agreement.
Fotolia is the most progressive stock photo agency at the market and was the first agency for me in terms of royalty amounts.
I really want to be as transparent and honest to Fotolia as I can. I attach the scan of my passport to approve that I’m writing from my name.
I would like to continue our partnership and restore the status of Fotolia’s contributor as quick as possible. Please, tell me what should I for it?
If You are not responsible for such kind of issues, I’m really sorry for troubling You, and I kindly ask You to tell me the person I can contact regarding this question.
If you have any questions or if you need some additional information about me, please contact me via e-mail or phone, this question is really important for me.
My kindest regards,
{Имя Фамилия на английском,
КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН в международном формате,
e-mail}
Писать лучше не с российского и-мейла. Многие и-мейлы с российских доменов у них автоматически фильтруются в спам. Рекомендую использовать почту на gmail.com для коммуникации с международными партнерами.
Не нужно паниковать – все можно восстановить, и эккаунт и файлы и, возможно, их рейтинги, и самое главное – честное имя. Главное – не затягивать. У них сейчас дел по горло, так что чем быстрее kjolac начнет действовать, тем больше шансов, что они про него не забудут и вопрос решится положительно и быстро.
Уверен, что у него все получится. В Fotolia такие же люди как мы с Вами
Надеюсь, мои рекомендации пригодятся. Ну и если возникнут еще вопросы – пожалуйста, пусть обращается напрямую, постараюсь помочь.
С уважением,
Павел Орехов
Заместитель генерального директора
Руководитель направления Цифровая Фотография
ООО «Цифровая Собственность»
Тел +7(351) 265.56.32
Call-center +7(495)380.32.91
e-почта:
pavel@pressfoto.ru
http://www.pressfoto.ru
Re: Заблокировали аккаунт и удалили портфолио на Фотолии
